尊敬的各位领导、各位来宾、朋友们：
大家好！
奉献是灯，照亮成功之路；奉献是石，铺就理想之基；奉献是水，浇灌事业之花。因为奉献，我们的社会主义才会一日千里；因为奉献，我们的万盛供电营业厅才如此蒸蒸日上。
首先感谢綦南局给我们班组长提供这样一个相互交流的机会和平台，我来自万盛客户中心营业厅----黄敏。今天由我向各位领导及同仁，简单介绍一下万盛营业厅在创建“五星级红旗班组”活动中的一些感受和体会，不足之处恳请大家予以批评指正。
一、基本情况
去年，市电力公司提出了“科学发展、以人为本、正气为先、理财为要”的工作思路和“建设一流电网、系统一流企业、同行标杆单位”的奋斗目标，要求早日实现“绿色电网、和谐企业、现代公司、一流业绩”的共同愿望。随即发起了评选“五星级红旗班组”的活动，綦南供电局领导在众多班组中精心甄选，最终把这个创造荣耀的机会给了我们万盛供电营业厅，得知此消息后，我们营业厅全体工作人员便暗暗下定决心，一定要牢牢抓住这次机会，全力以赴，努力奋斗将“五星级红旗班组”的称号争回来。
万盛营业厅作为一个二级营业厅，在地域环境和各种硬件设施方面都与一级营业厅存在一定差距，面临着资金短缺、经验缺乏、人员不足等诸多困难。然而，就是在这样艰难的条件下，我们营业厅全体工作人员依然团结一心，攻坚克难，用“真心、诚心、细心、恒心和耐心”，共同创建了这个“五星级红旗班组”。通过创建“五星级红旗班组”活动，万盛营业厅的整体工作水平和员工素质都得到了明显提高。大家都知道，万盛供电营业厅是一个女工班组，虽然看起来柔弱，不经风雨，可是在内心深处却各个不让须眉，在过去的几年中，我们共同努力，认真抓住身边的每一个机会，通过不断总结经验，创新服务模式等手段将营业厅打造成了綦南局甚至市公司的先进班组。在不断提高和自我完善的过程中，万盛营业厅先后获得了重庆市总工会“工人先锋号”、“巾帼文明岗”、重庆市“巾帼文明岗”等多项荣誉称号。但众多荣誉并没有使我们骄傲，反而激励和鞭策我们要做的更好，要更加珍惜现在所拥有的一切，并为之继续努力，向更高的目标迈进。
二、创建“五星级红旗班组”情况
(一)制定方案，全面推进。为使活动扎实有效开展，我们成立了“万盛供电营业厅五星级班组”创建活动领导小组和考评小组，制定下发了《万盛供电营业厅“五星级班组”创建活动安排及实施细则》、《万盛供电营业厅“五星级班组”评比标准和考核办法》、《班组安全生产管理责任制》、《班组质量管理责任制》、《班组设备维护保养管理责任制》、《班组环境卫生责任制》等一系列管理制度，积极拓展班组创建范围，辐射到每个班组、每个岗位。对班组和各岗位的职责进行明确的规定，对班组的台账、原始记录和技术资料进行分级、分人管理，职责明确，责任到人，形成横向辐射到边，纵向深入到岗的全员参与创建格局。在整个创建过程中，营业厅的工作人员都按照前期工作分工，加班加点对迎检工作进行了细致的内部检测，在非收费高峰期，除留下2名员工维持前台日常工作的顺利进行外，其他人员按照“五星级红旗班组”评选标准逐项检查，将所有纸制资料按照顺序摆放，对不合格的资料进行重新整理，并将对应的电子文档进行备份，方便查找，为此，前台所有的工作人员都放弃了自己宝贵的休息时间。在一切准备妥当后，我们营业厅的工作人员都毫不松懈，依然绷紧了每根神经，迎接即将到来的市公司的检查工作。
(二)开展创建活动，提高员工素质。一位学者说：真正的优质服务是发自内心的自觉行为，而不是对规章条例的机械遵循。为此，我们对营业厅员工素质以争先、争优的模式进行全面提升。为了达到提升效果，营业厅特别制定了班组内部监督制度，在员工工作能力、工作态度、工作业绩、行为规范等多个方面评选出每季度优秀员。一是开展微笑服务之星活动。大家都知道！营业厅服务窗口是公司一面的明镜，更是联系客户的桥梁和纽带，要做好前台服务工作，必须建立真心真意服务用户的心态，主动、细心地了解用户的需求。面对清一色的“女兵”，我们暗暗发誓要带出一支精细又干练的优秀团队。我对班组成员提出四句要求：“环境一尘不染，服务毫厘不差，遇事有礼有节，笑容发自内心。”在我的带领下，万盛供电营业厅的营业员早已养成每天微笑服务、三声服务、站立服务的行为规范。二是提高服务素质，使服务做到更方便、快捷、有效。我在班组中开展“一天一讲评”，“一周一培训”活动，加强了全员的服务意识，切实树立争创一流服务的思想观念，并确定了“窗口”奋斗目标是：打造电力企业“精品示范窗口”。具体要求大家做到“六化”，即：服务态度礼仪化、服务手段现代化、程序标准规范化、管理方法军事化、效率便捷快速化、特殊对象亲情化。为便于操作，我们还把“人民电业为人民”的服务宗旨细化为“三心”服务理念：即：省心——使客户感受到首问负责制带来的方便、高效；舒心——让客户感受到最优质、最快捷的服务；放心——把最真诚的服务送给每一位客户。并提出把小事做“细”、把常事做“新”、把难事做“巧”，要求员工们把它作为座右铭，使每位前来营业厅的客户都有宾至如归的温馨感觉。通过内部评比的方式，给员工制造了比、学、赶、帮、超的氛围，大家在工作中学习，在评选中互助，在接受客户监督的同时也激发每位员工的争优热情，整体提高了万盛营业厅员工的综合素质。例如：在业扩报装方面，做到客户供电方案快速答复、客户新增用电快速接入；切实履行“四个服务”宗旨，为“关键客户”提供差异化服务和增值服务，构建重点企业用电“绿色通道”，缩短报装用电时间。
