学 科 分 类______烟草_____________

　　课 题 名 称 培训成果的总结和经验

　　课 题 负 责 人

　　负责人所在单位__

　　专业技术职务

　　编号：

　　立项号：

　　一、培训的主要内容

　　1、内部员工培训。

　　2、零售客户的分批培训和上机操作。

　　二、培训的方法

　　ppt演练、现场讲解、疑惑解答、实践操作、客户经理手把手指导等。

　　通过多种培训的形式，依托单位现有的优势，积极开展了多种形式的培训，加强了内部员工和零售客户的动手能力，保障了培训工作的切实开展并取得了预期成效。

　　三、培训的主要内容

　　松江区（我们）作为试点单位，为了更好的展示集团总部为卷烟零售客户开发的订货网站（集团公司计算机信息科开发了一套全新全新模式的网站订货系统、界面）的操作及展示，为了更好的展示我们自身的形象，我们松江开展了内部员工培训、动员大会；并组织零售客户进行了分批培训和上机操作。现在我将近几个月的培训内容总结如下：

　　1、完善内部机制 明确自身责任

　　我们认为，一个培训要顺利地进行下去，必须取得领导的大力支持，所以我们立即着手成立培训计划，确定了培训的重点和目标。

　　为了更好的配合集团总部更好的开展全国网建现场会，进一步展示我们松江的良好形象，我们首先从公司内部抓起，进行了内部员工培训，完善了内部机制。在培训的过程中，员工更好的明确了自身的职责。其次，我们还制定了岗位职责和业务流程，在明确规范各职员职责的同时，也进一步强化了管理。比如说贸易电子商务平台零售户操作手册的制定，更好的规范了各项流程的内容。其中从登录平台、订货流程、网络订货须知等方面都进行了系统的讲解和规定。例如订货流程中涉及的订单创建方式、购物篮维护都进行了系统、细致的讲解和培训，使员工在明确自身职责的同时，可以更好的为客户服务。其次我们还对网络订货中经常出现的问题进行了分析和制定了解决方案，为更好更快的解决网络订货中出现的问题奠定了基础。

　　2、分批培训 增强动手能力

　　实施网站订货工作作为全国网建现场会的重点工作，而松江公司作为电子商务平台的试行单位也将于6月中旬全面实施网站订货客户的上线运行，为此，我们在培训中以此为重点，制定了松江公司网站订货工作培训实施方案。我们主要分为准备、实施、运行、总结四个阶段来进行了培训。在5月30日到6月8日期间，我们完成了客户（辖区内网站订货）手机资料的核实、更新。并且为营销部全体营销人员召开了松江公司电子商务平台上线工作动员大会。同时，我们还完成了三楼电脑的排线安装、上网调试和本次培训引导指示牌的制作，以及零售户培训批次名单、期间客户经理人员配备安排表的制定。

　　在6月9日至6月16日，我们组织了营销人员（客户经理、职能经理、营销部各科室员工），通过ppt演练、现场讲解、疑惑解答、实践操作等形式进行《用户操作手册》、《业务流程介绍》等方面的培训。

　　在6月10日至6月16日期间，我们组织网站订货客户通过ppt演练、现场讲解、疑惑解答、客户经理手把手指导完成当前客户要货等形式，进行《用户操作手册》和订单创建实践（上机操作）等方面的培训，增强了零售客户的动手操作能力。与此同时，工作小组还对卷烟网站订货试点工作进行全面评估。

　　四、培训的主要成果

　　1、参与培训人员的专业知识得到了极大丰富，为2012年全国网建现场会的成果展示做好了充分的准备。明确了《贸易电子商务平台零售户操作手册》的各项内容和操作流程。

　　2、增强了参与培训人员的动手能力，熟悉了《用户操作手册》和《业务流程介绍》。

　　五、培训主要心得

　　1、制定规划 明确培训内容和时间

　　在培训开始之前，我们先制定了系统的培训方案，以及培训过程中涉及到的一些具体问题。比如我们还根据每日培训名单批次，要求客户经理事先沟通、提前确认。并且在培训日前的2个工作日，上报“不能前来培训（名单、原因）、一户多证”的客户。 例如：周五培训客户，周三17:00前上报此类信息、周一培训客户，周四17:00前上报此类信息等。

　　对没有前来参加培训的客户，要求客户经理明确以下三点：一是在订单截止日内帮助客户成功创建订单；二是在规定时限内补发“零售户操作手册”、“网站订货协议”并签字；三是在截止日内客户未能及时上传订单的，将追究相应客户经理的责任。

　　对于参加培训的客户，则以“订单实际操作人，或具备订单操作能力的”为宜。若不是“实际操作人”来参加培训的，客户经理在走访中，还重点加强了对此类客户的沟通、指导。

　　2、注重细节 做好沟通

　　细节决定成败，为了培训工作的更好开展，我们对于一些细节性的问题，也做了充分的准备。比如因公司停车场地空间有限，我们就不建议客户自行驾车，并请客户经理务必做好此项事宜的沟通。在培训的过程中，我们也为客户准备了 “零售户操作手册”。并且由客户经理引导自己的零售户到指定的区域入座，进而更好的促进了培训的进行。

　　六、总结

　　在培训的过程中，我们做了很多的工作，也取得了一定的成绩，这是上级领导的重视和培训老师共同努力的结果。但是，在培训中我也发现了自身存在的一些问题。这就要求我们在接下来的工作中，要立足发展变化的新情况，多动脑筋、想办法、出主意，为单位做出更大的贡献。